Предположим, вы решили расстаться с каким-то сервисом. Кнопки “удалить аккаунт” в приложении нет, поэтому пишем в поддержку: добрый день, прошу удалить учетку.

Сотрудник поддержки, получив такое сообщение, спросит “а почему” или “что не устроило”. В результате процесс повиснет, пока не ответишь – а там еще две-три итерации уговоров. К концу процедуры хочется разбить сотруднику лицо.

Разумеется, это эмоции. Умом я понимаю, что у сотрудника нет права думать, и он действиет по скриптам. А скрипт такой, что клиента нужно уговорить от ухода: предложить скидку или грейс-период. Возможно, клиент принял решение спонтанно. Может, он пьяный или прочитал какую-то дичь в интернете.

Но лишь одной деталью можно перевернуть процесс с ног на голову. Нужно показать клиенту, что сообщение принято и взято в работу, а выяснения почему и отчего теперь протекают в фоне, не блокируя процесс. Другими словами, если над скриптами работал нормальный человек, ответ был бы таким:

Ваше сообщение принято, начинаю процесс удаления. Это займет время. Пока выполняются все шаги, скажите, чем вызвано ваше решение?

В результате я вижу, что процесс не повис на встречном “почему”, и могу поговорить.

Разумеется, процедуру удаления начинать не нужно — подождет. Главное, что клиент понял: его услышали и не собираются устривать торги как на базаре. Пусть даже это иллюзия.

PS: Уже после публикации вспомнил, как закрывал подписку у Адоба. Жму на кнопку отмены и получаю: какая жалость, отписка не сработала, переключаю на оператора. Открывается чат, на линии Сулим Кумар. Начинается восточный базар: а почему, а отчего, давай скидку 5, 10, 15 процентов. В лучших традициях “Поля чудес”. Спустя двадцать минут он сдался, но ощущение осталось именно как от боя. Почему Адоб не понимает, что железная хватка только усугубляет желание расстаться?

← Проблема XY (1)

Феминитивы →