Прочитал “Новые правила деловой переписки” Ильяхова и Сарычевой. Это продолжение их первой книги “Пиши, сокращай”. На этот раз авторы пишут о том, как составлять и отвечать на письма.

Я считаю, книга подойдет всем без исключения, потому что правила справедливы не только для электронной почты. Бывает, мы переписываемся с менеджерами продаж в Вайбере или коллегами в Телеграме. В электронных письмах мы пишем больше текста, но суть от этого не меняется.

Центральная тема книги — уважение к адресату и забота о нем. Читатель чувствует уважение, если тон письма спокойный, вы не давите, не требуете скорейшего ответа, не пытаетесь манипулировать или скрыть проблему. Вы признаете, что получатель все понимает и имеет право на собственное решение.

Проблема в том, что многие ребята уверены: если писать “вы” с большой буквы, лепить “с уважением” и “заранее благодарю”, то уважение получится само собой. Увы, не получится. Сейчас так пишут все кому не лень — секретарши, сотрудники поддержки, менеджеры низшего звена. Эти приемчики превратились в шелуху, шум, который мы автоматически отсекаем.

В самом деле, неужели кто-то обращает внимание, было ли в конце письма “с уважением” и “вы” с прописной? Читая письмо, адресат интересуется только одним — решили его проблему или нет. Он и не заметит этих приемчиков, потому что в день получает по десять писем, усыпанных “уважительными” эпитетами. А вот общий тон письма, его структуру, отношение автора он почувствует и запомнит навсегда.

Забота о читателе состоит в том, чтобы помочь ему ответить. Наверное, такое с вами случалось: приходит письмо, задача в целом ясна. Но чтобы ответить, нужно скачать файлы, слазить в какой-то ресурс, скомпоновать ответ. А в письме вообще пять вопросов по разным темам. Так и хочется спрятать письмо куда подальше, а при встрече с коллегой как-то отбрехаться.

Вот что нужно сделать, чтобы получатель почувствовал заботу.

Четко донести мысль. Письмо не должно быть потоком сознания с финалом “ну ты разберись как-то теперь”. Должны быть четкие вопросы. Ответ на такой вопрос подразумевает дату, человека или документ.

Вопросы в письме должны быть на одну тему. Если у вас сразу два вопроса на разные темы, например, обсуждение задачи и проведение корпоратива, нужно послать два письма.

Приложите в письмо сразу все файлы, которые понадобятся адресату для ответа. У файлов должно быть понятное имя. Картинки должны быть в письме, а не в архиве. Используйте простой текст, не задавайте размер и цвет шрифта. Архивировать нужно только очень большие файлы и то при условии, что они хорошо сжимаются. Например, сжимать видео или картинки нет смысла, потому что они так уже сжаты. К каждой ссылке добавить описание — что это за файл, какую информацию из него можно извлечь.

Представьте, что адресат открывает письмо на телефоне, например, по дороге на работу в метро. Что он увидит? Сможет ли просмотреть картинки? Что если нужный текст зашит в Вордовском файле, который нельзя открыть на телефоне? Представьте, как будет круто, если уже по пути он поймет задачу и зайдет в кабинет с готовым решением в голове.

Это были уважение и забота. Но главная заслуга книги в том, что она учит как снизить градус ненависти в переписке.

У меня было такое сотни раз, да и у вас тоже. Отправляешь код на ревью, в ответ прилетает сотня комментариев. Все они преисполнены “уважения”: гротескно вежливы, слащавы, со смайликами на конце. Но почему-то хочется разбить автору лицо. Цедишь сквозь зубы “сука ты пидорас” и отвечаешь в том же духе: на каждый его комент — твой комент. Такой же вежливый, со смайликом, конечно-конечно, но переделывать я не буду. Он, подумав то же самое, отвечает опять и так без конца. Утром вы встречаетесь на стендапе, жмете руки, расходитесь по комнатам и все повторяется.

Книга начинается с такой же ситуации. Описан пример, когда менеджер забыл дать поручение партнерам, но теперь пытается выставить ситуацию так, словно это они забыли, а он их вежливо пинает. Получается цепочка писем, одно токсичней другого. Финал — чума на оба дома и оплеухи от директоров.

Всего этого можно было избежать. Как именно — читайте “Новые правила деловой переписки”.

Думаю, те, кто регулярно пишет, наверняка сами додумались до этих правил, интуитивно вышли на них. Но книга — это такой универсальный обобщитель. Прочитайте, обязательно найдете что-то полезное.

См. эту и другие книги в разделе “книжная полка”.